FAQ
Malheureusement, nous ne livrons pas dans les DOM TOM.
Peut-être avez vous des proches vivant en France Métropolitaine ou en Europe pouvant recevoir votre colis Ella Mae ? Cela pourrait être une bonne alternative.
Pensez à regarder dans vos spams et courriers indésirables. S’il ne s’y trouve pas, peut-être avez-vous fait une petite erreur de frappe lors de votre commande ?
A noter également que si votre adresse mail contient @neuf.fr ou @laposte.net, il se peut que le mail de confirmation de commande ait été bloqué par ces webmailers. Malheureusement ce problème n’est pas propre à Ella Mae, mais nous faisons tout pour tenter de résoudre ce souci.
Dans tous les cas, rien de grave ! Contactez-nous et on vous renverra ce mail :).
Nous préparons les commandes le plus rapidement possible afin qu’elles soient vite expédiées, généralement sous 24-48h.
Néanmoins, il arrive que nous prenions un peu de retard lors d’un afflux très soutenu de commandes.
Lorsque votre commande est préparée et prête à être expédiée, vous recevez un mail de confirmation d’expédition. Dans ce mail, il y a un lien de suivi qui vous permet de localiser en temps réel votre commande. C’est donc important de regarder régulièrement votre boîte mail (boîte de réception & indésirables) :).
Si après 7 jours vous n’avez toujours pas de nouvelles, contactez-nous !
Dans le mail d’expédition de commande que vous avez reçu, vous pouvez cliquer sur « Suivre la commande » en bas de ce mail. Vous pourrez voir en temps réel où est votre colis.
Vous pouvez également essayer de contacter vos voisins ou le gardien de votre immeuble car en cas d’absence, le facteur peut parfois confier votre colis à vos proches afin de ne pas vous faire déplacer en bureau de Poste.
Si après cela vous n’avez pas réussi à retrouver votre colis, contactez-nous !
En cas de contestation de la livraison d’un colis mentionné livré, nous vous demandons d’ouvrir une réclamation auprès du transporteur et de nous en informer.
Nous procéderons également à l’ouverture d’une enquête. Un délai de 15 jours s’appliquera à compter de l’ouverture de la réclamation, au cours duquel le transporteur nous informera de la conclusion de l’enquête. Aucun dédommagement n’est envisageable sans la conclusion de l’enquête par le transporteur.
• Si le transporteur accepte la réclamation, nous pourrons procéder soit au remboursement ou bien au renvoi de la commande.
• Si le transporteur rejette la réclamation , nous vous demandons de vous rendre dans un commissariat afin de réaliser un dépôt de plainte. Un dédommagement est envisageable seulement si nous recevons ce document.
S’il y a une erreur :
Chaque commande est préparée manuellement donc il peut arriver que des erreurs soient faites. Envoyez-nous, par mail, une photo des produits reçus par erreur avec le bon de livraison (sur la même photo).
Si un produit est manquant :
Contactez-nous par mail.
En choisissant l’abonnement, vous recevez ce que vous voulez, quand vous voulez, et à prix réduit !
Donc plus besoin de se mettre un rappel pour maintenir votre routine, votre commande s’expédie toute seule à intervalles réguliers. Pratique non ? 😉
En plus, profitez d’un abonnement 100% flexible : votre panier, la fréquence d’envoi ou la date de la commande est modifiable à tout moment !
Sans oublier qu’il n’y a pas d’engagement, donc vous pouvez résilier sans condition et sans frais.
La première chose à faire est de vérifier que vous avez bien un compte client !
Si ce n’est pas le cas, créez-en un en allant sur cette page.
Lorsque vous êtes connecté, rendez-vous dans l’onglet MES ABONNEMENTS de votre compte client. C’est ici que vous pourrez modifier à votre convenance les modalités de votre abonnement. Pour le moindre doute, envoyez-nous un mail à l’adresse contact@ellamae.fr
Vous pouvez régler votre commande en ligne par carte bancaire (Mastercard, Visa, American Express) ou via un compte PayPal.
Pour la Belgique, vous pouvez également payer via Bancontact si vous le souhaitez.
Le paiement en 3 fois est disponible pour la France, la Belgique et le Luxembourg, pour tout panier à partir de 60 euros (le montant peut varier en période promotionnelle) et hors abonnement.
Le choix du paiement en 3 fois se fait à la dernière étape de votre commande, en choisissant le moyen de paiement « Alma – Payer en 3 fois »
Les frais pour bénéficier de ce paiement différé correspondent à environ 1,6% du panier (globalement entre 1,5 € et 2,5 €).
Pour la France, vous avez plusieurs choix de livraison, mais qui ne sont pas toujours disponibles en fonction de votre adresse de livraison, du contexte promotionnel ou du type d’offre choisie (abonnement ou non) :
• Domicile avec signature, avec Colissimo : 7,90 €, mais offerte à partir de 30 € d’achat. La livraison se fait en 48h jours du lundi au vendredi.
• Point Relai avec signature, avec Chronopost : 7,90 €, mais offerte à partir de 30 € d’achat. La livraison se fait en 24/48h du lundi au samedi, si la commande est passée avant 17h en semaine.
Attention, les délais de livraison indiqués peuvent varier ! En période promotionnelle par exemple, les délais peuvent être rallongés.
Vous disposez d’un délai de 14 jours francs à compter de la date de réception des produits commandés pour vous rétracter.
L’expédition doit être réalisée avec un transporteur qui permet la remise contre signature, et reste à votre charge. Le colis de retour reste sous votre responsabilité jusqu’à son arrivée dans notre entrepôt, il est donc important que vous conserviez la preuve d’envoi jusqu’à ce qu’il arrive chez nous !
Le délai de remboursement est de maximum 30 jours à compter de votre retour. 🙂
Ecommerce Performance BV
Mercuriusweg 98, ‘s-Gravenhage
La Haye
2516AW
La modalité de rétractation ne pourra porter que sur la totalité du colis et les produits ne doivent pas être entamés
• Sur ce site Francophone, voici les pays que nous livrons actuellement : France (hors DOM-TOM), Monaco, Belgique, Luxembourg & Suisse.
Nous travaillons constamment à rendre nos livraisons possibles dans davantage de pays.
Nous emballons les commandes très rapidement ce qui signifie que nous ne pouvons pas y apporter de modifications ou les annuler une fois qu’elle a été confirmée.
Nous ne pouvons malheureusement pas changer l’option de livraison, l’adresse de livraison ou les saveurs des berlingots.
Il vous reste le droit de rétractation pour nous renvoyer votre colis et vous faire rembourser. 🙂
Malheureusement vous ne pouvez pas modifier votre adresse e-mail sans passer par notre Service Client. Donc n’hésitez pas à nous envoyer un mail pour qu’on fasse la modification, à l’adresse contact@ellamae.fr
Bien sûr ! Pour suivre votre commande, plusieurs possibilités s’offrent à vous :
1) Dans le mail de confirmation d’expédition de commande que nous vous envoyons, vous avez un « bouton » vous permettant de tracker votre commande.
2) Si vous avez un compte client, vous pouvez également trouver cette information dans votre compte.
En cas d’absence lors de la livraison de votre colis, le transporteur se réserve le droit de déposer le colis au bureau de poste/point relais le plus proche du domicile, de vous laisser un avis de passage ou de transmettre le colis à un voisin ou un concierge moyennant sa signature.
Attention, si vous choisissez de changer les modalités de livraison afin que le colis soit déposé en boîte aux lettres ou dans un lieu sûr et non plus contre votre signature, la société Ella Mae ne sera plus en mesure d’assurer votre colis en cas de perte ou de vol.
Non, non et oui !
En tant qu’entreprise, nous nous engageons à créer des produits qui n’utilisent que des ingrédients sûrs et naturels, dans la mesure du possible, et nous recherchons en permanence de nouveaux ingrédients respectueux de l’environnement. Tous nos produits sont exempts de sulfates, de parabènes, d’huiles minérales, de phtalates et de gluten, parmi de nombreux autres ingrédients. Nos produits sont également 100% vegan et cruelty-free !
Oui, nos produits contiennent des silicones – nous en sommes fans pour plusieurs raisons. Pour les cheveux, le silicone aide à créer cette sensation soyeuse et lisse après utilisation. Sur la peau, le silicone agit comme une barrière en laissant entrer l’humidité mais en bloquant l’entrée de particules telles que les polluants. Dans les deux cas, le silicone est peu susceptible de provoquer une réaction allergique, est végétalien et est connu pour ne pas obstruer les pores
Votre sécurité et votre bien-être sont toujours notre priorité absolue. Nos formulations évitent les ingrédients potentiellement nocifs ou toxiques tels que les sulfates (y compris SLS et SLES), les parabènes, les phtalates, le triclosan, les huiles minérales, le formaldéhyde, parmi beaucoup d’autres (veuillez voir ci-dessous pour une liste plus détaillée). Nous ne formulons pas avec des ingrédients interdits dans l’UE.
3 principes directeurs nous gardent honnêtes :
1.Nous avons une très longue liste de contrôle.
Toutes nos formulations suivent la réglementation de l’Union européenne sur les cosmétiques sûrs (qui interdit près de 1400 ingrédients, contre seulement 11 par la FDA). Nous vérifions constamment que nos ingrédients sont conformes aux normes les plus strictes.
Nous sommes passionnés par l’utilisation d’ingrédients qui vous aident réellement à atteindre vos objectifs capillaires et à offrir des performances sans compromettre la sécurité. C’est pourquoi nous utilisons une combinaison d’ingrédients naturels et fabriqués en laboratoire dans nos formulations – nous savons que ce qui est naturel n’est pas toujours le plus sûr ou le plus performant, et ce qui est fabriqué en laboratoire n’est pas toujours mauvais ou toxique.
Peu importe comment vous personnalisez, tout est propre :
Couleurs : toutes nos couleurs sont approuvées par la FDA et l’UE pour les cosmétiques. De plus, vous pouvez aller sans colorant
Parfums : nos parfums savamment mélangés évoquent des expériences sensorielles tout en respectant notre liste stricte d’ingrédients. Nous proposons également des parfums 100 % naturels mélangés à partir d’huiles essentielles et des options sans parfum.
Silicones : les silicones sont des bêtes de somme et ont une longue expérience en matière de sécurité, mais nous proposons des options sans silicone pour ceux qui le préfèrent.
3. Nous ne transigeons pas sur nos valeurs.
Nos ingrédients sont toujours végétaliens et sans cruauté. Nous nous efforçons d’obtenir autant d’ingrédients que possible de manière responsable et élevons toujours la barre dans ce domaine.
